Convergence

Analyser &
Comprendre le Brief

Une coopérative de commerçants et une enseigne de grande distribution d'origine française, qui regroupe aujourd'hui des magasins indépendants de plusieurs pays européens respectant les exigences de l'organisation.

Aujourd’hui, l’enseigne propose une large offre, un écosystème complexe et des services nombreux. En 2020-2025 comment doivent cohabiter tous ces univers et vers quoi doivent-ils tendre ?

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Processus

Un écosystème
complexe à appréhender

Après l’étude de l'écosystème et les interviews utilisateur, l’offre est très hétérogène, y compris sur le même canal. Par exemple sur l’optique, il existe un site marchand et des sites vitrines pour certains magasins. L’offre est différente en ligne versus in store.

Quelles sont les nouvelles offres pour demain ? Et surtout, quels seront les nouveaux services ? Dès que l’on parle de services, l'enseigne répond en terme d’offres, de contenus (ex : services = offre de bricolage, de sport, de vin, de culture, etc. quid pressing, colis, etc.)

Les univers/concepts sont identifiés à des marques par des logos et ils « cassent » l’image unitaire de la marque. Il y a aussi des concepts très hétérogènes en fonction des lieux où ils se trouvent (présence en magasin ou galerie marchande, logo ou non, e-commerce ou pas).

Processus

Des solutions
proche des utilisateurs

On constate des sites e-commerce à des niveaux de maturité très différents. Sur le front, le service, l’offre, la réassurance, etc. Chaque site propose sa propre expérience, sa propre promesse, sa propre offre... il n’y a aucune harmonisation entre les sites.

Nous avons cherché : Une compréhension de l’expérience client actuelle et projetée. Un recueil d’insight sur les usages actuels. Imaginer et décrire l’expérience optimale (digitale et physique) à partir d’analyses et de méthodologies centrés utilisateurs.

En somme, nous avons construit une vision partagée de la marque en “2025”. En identifiant les problèmes auxquels l'enseigne sera conffronté demain, définissant les critères de succès et les obstacles à lever. Enfin, nous avons défini l’expérience client cible, en modélisant l’expérience map cible, définissant le scope of work, roadmap et la liste des chantiers.

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